Energieversorger nützen Dokumentations-Systeme von VOXTRONIC um

• beweispflichtige Gespräche und Handlungen zu dokumentieren und zu archivieren
• Risiko zu minimieren
• Gespräche schnell und komfortabel zu recherchieren und zu analysieren
• die Service-Qualität nachhaltig zu steigern
• die Kundenbindungsrate zu erhöhen
• Kosten zu senken

Wie vor ihnen die Fluglinien und die Telekomanbieter, sehen sich nun Energieversorger einer großen Herausforderung gegenüber: In einem deregulierten Markt die Art zu ändern, wie man Geschäfte macht. Ein neues Zeitalter des Wettbewerbs ist angebrochen, und nicht die Tarife allein werden darüber entscheiden, ob Kunden gehen oder bleiben: Dokumentations- und Analyse-Lösungen von VOXTRONIC helfen Ihnen dabei, bereit für die Zukunft zu sein.

Energieversorger haben schon vor einiger Zeit damit begonnen, Gespräche aufzuzeichnen: im Störungsdienst, geführt meist über Funk. Sie tun das zum einen aus haftungstechnischen Gründen, um im Fall des Falles über beweissichere Belege zu verfügen. Zum anderen aber auch, um Zwischenfälle akkurat rekonstruieren zu können: denselben Fehler nicht zwei Mal machen. Man verwendet dafür das mobile Aufzeichnungssystem netbox, um etwa festzuhalten, welche Leitungen für Wartungsarbeiten frei geschalten werden müssen. Das netzwerkfähige System kann bis zu vier Kommunikationen gleichzeitig digital erfassen: Analogfunk, TETRA, Telefonverbindungen und Audiosignale (etwa Mikrofone). Daten-Telegramme (wie etwa FSK/FMS/5-Ton) werden automatisch erkannt, ausgewertet, und wie alle übrigen Daten von einer SQL-Datenbank zentral erfasst. Strom kann in einem einzigen Augenblick viel anrichten: Die zeitlich-hochauflösende netbox erlaubt deshalb die Kommunikations-Protokollierung auf tausendstel Sekunden genau.

Vor kurzem haben Energieversorger damit begonnen, die Kommunikations-Dokumentation nicht mehr ausschließlich nur bei sicherheitsrelevanten Unterredungen und Fernwirksignalisierungen einzusetzen: Sie haben in der Gesprächsaufzeichnung ein überaus vielseitiges Werkzeug zur Qualitätsverbesserung und Effizienzsteigerung entdeckt. Vor allem dort, wo die größeren und kleineren Stromausfälle gemeldet werden, wo die Fragen zur Rechnung gestellt und die Beschwerden vorgebracht werden: in den Call-Centers. Das Gesprächsvolumen steigt – und mit ihm die Komplexität der Anrufe: Die Kunden von heute wissen, was sie wollen. Mit dem System voxlog professional finden Sie heraus, was genau das ist.

Mit Hilfe des Keyword-Spotting-Moduls lassen sich automatisiert etwa ganz gezielt Beschwerden herausfiltern: Indem Sie nach Satzteilen suchen lassen wie „schon wieder Probleme“, „wie oft muss ich Ihnen sagen“ oder auch „es reicht mir“. Oder andersherum: Sie wollen erfahren, auf welche Sätze Ihre Kunden besonders gut reagieren? Suchen Sie nach „Das klingt gut!“, „überredet!“ und „Sie haben Recht“: Und hören Sie den ausgewählten Mitarbeitern beim erfolgreichen Kommunizieren zu. Und lassen anschließend andere von diesem Wissen profitieren: durch punktgenaue Mitarbeiternachschulungen. Gespräche komfortabel recherchieren und via E-Mail verschicken? Mit dem intelligenten voxflow-Management eine Sache von Sekunden. Und das unabhängig davon, ob die Aufzeichnung vor drei Tagen oder drei Monaten gemacht wurde: auf die solide Datenarchivierung ist immer Verlass. Die intuitiv übers Web bedienbare Oberfläche erlaubt dabei schnelles Kategorisieren, Attribuieren und Kommentieren aller Gespräche: ob digital oder analog, ob eingehend oder ausgehend. Nur ein Knopfdruck – und das letzte Gespräch wird per Instant-Recall wieder eingespielt. So oft, bis jedes Detail verstanden worden ist. Und ein Screenlogger liefert auf Wunsch dazu synchron die Eingaben, die auf dem Bildschirm getätigt wurden.

Das hochverfügbare und beliebig skalierbare System voxlog professional ist nahtlos in bestehende CRM- und Front-End-Software, sowie in alle gängigen Telekommunikationsanlagen integrierbar.