Call-Center-Betreiber nützen Systeme zur Daten- und Gesprächsaufzeichnung von VOXTRONIC um

• den Kommunikationsfluss beweissicher zu dokumentieren
• Leistungseinheiten exakt zu verrechnen
• die Service-Qualität nachhaltig zu verbessern
• das Prozess-Risiko zu minimierenden
• Wert und Nutzen der bestehenden IT-Landschaft zu erhöhen und
• die Kosten zu senken

Es wird viel geredet, wenn der Tag lang ist. Aber was genau eigentlich? Die Interaktionen zwischen Klienten und Agenten sind vielfältig, entscheidende Gesprächsstränge oft komplex und nur schwer nachverfolgbar. Das System voxlog professional von VOXTRONIC erlaubt nicht nur die lückenlose Dokumentation dieser Prozesse: Es gibt ihnen darüber hinaus Struktur und lässt sie mit wenigen Mausklicks transparent werden.

Das größte Kapital eines Call-Centers – die Mitarbeiter – kann gleichzeitig auch zu kapitalen Haftungsansprüchen und Imageschäden führen. Mit den gerichtstauglichen Aufzeichnungen, die zudem bequem zentral archivierbar sind, ist das Call-Center gegenüber Kunden, Auftraggebern und Agenten auf der sicheren Seite. Unabhängig davon, ob es sich dabei um die exakte Verrechnung von Leistungseinheiten handelt, um die Überprüfung von Verkaufsresultaten, einen Beleg vertragsrelevanter Inhalte oder um interne Revisionszwecke. Selbst kleinere Call-Center-Betreiber, für die die Gesprächsaufzeichnung vor einigen Jahren zwar auch schon attraktiv, aber nicht immer leistbar war, beginnen das kosteneffektive und enorm skalierbare System voxlog professional für sich zu entdecken. Es wächst mit ihrem Unternehmen, erhöht Wert und Nutzen der bestehenden IT-Landschaft und minimiert das Prozess-Risiko dramatisch.

Nahtlos in die bestehende Call-Center-Software integriert und intuitiv übers Web bedient, lässt voxlog keine Fragen unbeantwortet: Wie steht es um die Service-Qualität? Wer hat wann wen angerufen? Und in welcher Sprache? Beginn, Ende, Dauer der Gespräche? Auf Wunsch liefert ein Screenlogger dazu synchron die Eingaben, die auf dem Bildschirm getätigt wurden. Sogar Unterhaltungen, die bereits geführt worden sind, können Sie per Knopfdruck mit voxmemory nachträglich aufzeichnen. Unverzichtbar auch die Kennzahlen zur Qualitätskontrolle: wie lang es etwa vor der Annahme geklingelt hat. Oder die Nettogesprächszeit des Agenten pro Stunde.

Und nicht nur die Quantität wird gehoben: Punktgenaue Nachschulung führt zu zufriedeneren Kunden. Wenn der Supervisor etwa seinen Agenten in heiklen Situationen mittels Hidden-Coaching assistiert, kann auch diese Dritt-Kommunikation aufgezeichnet werden. Und auf Knopfdruck per Instant-Recall wieder angehört: So wird im Anschluss an das Gespräch gemeinsam die Leistung analysiert und optimiert. Das Ergebnis sind bessere, motiviertere Agenten. Und ganz gleich, ob Sie die Aufzeichnung nach drei Tagen oder nach drei Monaten wieder brauchen: Die kampagnenbezogene Zuordnung sorgt für zusätzlichen Überblick und führt zusammen, was zusammen gehört. Das ist noch nicht alles: Durch das intelligente voxflow-Management lassen sich die Dokumente bequem kategorisieren, mit speziellen Attributen (Lösch-Schutz), Dateianhängen und Zusatzinformationen versehen. Das Wiederauffinden von Kommunikationen gelingt mit der hochflexiblen Suche praktisch verzögerungsfrei. Auch dann, wenn die Agenten in einer Free-Seating-Umgebung häufig ihre Arbeitsstationen wechseln: die von ihnen geführten Gespräche bleiben eindeutig zuweisbar. Selbst bestimmte Schlüsselmomente – positives Überrascht-Sein, die vertragsrelevante Bekundung, eine Unmutsäußerung – können mit dem Keyword-Spotting-Modul ausgelesen werden.

Die Art der Aufnahmesteuerung ist frei konfigurierbar: ob generell alle Gespräche (In- wie Outbound; digitale wie analoge Leitungen) verarbeitet werden oder nur ausgewählte (nach Regeln gefiltert wie Rufnummer, Projekt, Tageszeit, Agent), ob ausgelöst durch Sprache oder durch Kontakt – immer erfasst die zentrale SQL-Datenbank sämtliche Ruf- und Verbindungsdaten in Echtzeit. Die Archivierung erfolgt in einem geschützten Format auf zuverlässigen Medien und ganz nach Ihren Vorgaben, komprimiert oder unkomprimiert, und auf Wunsch zusätzlich verschlüsselt.

Das System voxlog professional von VOXTRONIC ist in alle gängigen Telekommunikationsanlagen integrierbar.